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i2 智能化电子商务 白皮书(第四部分)

作者:畅享网出处:博客2013-08-15 06:49

  RHYTHM在智能化电子商务方面的优势

  RHYTHM客户管理解决方案能够使客户与您企业打交道的过程变得轻松畅快,保证他们都能满意而归,自然,企业就会从这些客户获得终生收益。RHYTHM为企业实施客户管理解决方案提供了可量化的快速回报。

  RHYTHM客户管理解决方案的独一无二之处在于,它用一种关联的、个性化的、前瞻性的、以客户为中心的视角,来看待所有与客户相关的业务活动,同时又将前台活动与企业后台的需求履行与供应链管理职能联系在一起。它将跨越多个职能单元、多个地域、多个企业、多种渠道及媒介的工作流整合起来,与客户建立起同步、高速、渠道通畅的客户关系,从而缩短从需求识别到需求满足之间的周期。

  RHYTHM客户管理解决方案同时基于一种以客户为中心的数据模型和一种分布式可扩展的架构,这一架构提供了诸如建档、个性化、安全、跟踪等方面的常见功能。客户借助其中大量的客户化和个性化的功能,就有能力从与自己相关的角度来审视企业,使得自己与企业交易的过程更加轻松畅快,从而彼此建立起更强、获利度更高的客户关系。有了以客户为中心的解决方案,客户会愿意通过自助的形式来获得某些服务,从而将企业的资源解放出来,去投入到更有增值性的工作上去。

  RHYTHM提供了世界一流水平的决策支持功能,实现客户、企业、合作伙伴、供应商、服务提供商的多方收益的增加。而其他的一些解决方案,则只是一些专注于事务处理自动化的限于某个行业的局部解决方案。

  为您谋求价值

  客户的忠诚度提高

  巩固客户的忠诚度这一点已经变得越来越重要。研究表明,为了争取一个新客户所耗费的成本远多于挽留一个老客户耗费的成本。RHYTHM客户管理解决方案能够向客户提供个性化的服务,使得客户与您企业打交道的过程变得轻松畅快,保证他们都能满意而归,自然,企业就会从这些客户获得终生收益。

  l 增加新的客户:很多已经应用了这一方案的企业提供的数据表明,新客户的增加带来了销售的增长(早期数据显示这个增长的比率为0.25%-7.5%),特别是有一些客户来自那些以前未开展业务的地域,他们以前都不曾从企业购买过任何东西,但现在他们都纷纷加入了企业的客户行列。

  l 挽留现有的客户:很多已经应用了这一方案的企业现在已经收益了,因为那些既有客户的下单次数更加频繁,每一单的金额也有了增长。带来这一结果的因素有几个:a) 通过网站来实现交易,比起那些传统的方法,如电话、传真、信函等,要方便很多;b)这些收益还来自于对客户进行相关商品的推介,鼓励客户预定那些暂时缺货的商品;c)未结订单在相当长的一段时间内都是可以修改的,客户在最终结束并提交最后的订单之前,可以有一整天的时间来反反复复地将商品从购物车里拿进拿出。此外,对于那些实现了目录管理的商品,这种收益会更加明显。研究表明,那些诉诸Internet来获得客户订单的企业在销售增长方面的比率可以达到三分之一之多。

  l 挽留现有的客户,哪怕客户只要“鼠标一点”就可以转向竞争对手。个性化的服务使得客户在网站的逗留时间更长、享有的信息更多,因此,客户就不大可能转向其他的网站,其他的网站要赢得这些客户就必须另辟蹊径[1]。

  l 提供更有效的客户服务:每天,企业的呼叫中心都会收到来自客户的问询,但这些问询当中的大部分(超过75%)都是离不开以下几个方面的基本问题:产品特点、价格、可供货程度和订单处理状态。大多数解决方案都将这些信息发布在网站上,从而大大减少了对呼叫服务人员工作量的占用。哪怕客户并不从网上下单,但他们仍可以从网上查询到很多信息。

  企业的利润实现增加

  有效的市场推广活动可以从单个客户那里带来更多的销售收入。如果与客户建立了紧密的客户关系,就能获得更大的市场份额。价格策略运用得当的话,也可以增加按客户人数平均的销售收入。只要更有针对性地进行营销活动的投入,加强与供应链各环节的彼此整合,成本降低也就不再是难事。还有其他成本的降低,如备品库存减少、订单履行周期缩短等等。有了以客户为中心的解决方案,客户也会情愿自己来进行一些自助服务,从而将企业的资源解放出来,去从事其他增值性的工作。

  l 加快新产品的的销售:那些有着很多产品线的企业往往要经历一个相当冗长的产品发布时间周期。如果是基于目录管理的销售方式,则每种产品都要推出相应的营销活动,或者一直等到下一轮时间,再做活动安排;如果是基于渠道的销售方式,则要把主要的精力都用在渠道培训和渠道配货上面。而基于Internet的销售应用系统则可以几乎在产品实体一推出就告知客户,从而大大缩短了发布的时间。为了做到这一点,一个应用系统必须是易于维护管理的,特别是在发布新的内容和有针对性的消息的时候。一些已经应用了本方案的企业反映,新品发布时间的缩短多达60天。

  l 开发出新的产品和服务。当企业注意到有些网站提供的功能多,而有的网站提供的功能少时,也可以启发企业来改进自己的产品和服务,更好地满足访问者的需求。

  l 提高从每个客户那里获得的回报。如果向客户提供了更有针对性和更及时的产品目录和服务内容,就会激发客户的购买欲望,驱动客户去预定产品,对广告做出反应。如果能够从客户那里得到谨慎的立即反馈的话,企业就可以马上行动起来,在客户离开站点之前就做出反应。

  l 降低促销成本:比如,有了RHYTHM营销解决方案,每一种计划和决策支持的组件都是有针对性的,从相关的客户群体那里来创造价值。再比如,RHYTHM客户计划器的应用可以使得业务推广计划流程更加有效和高效。估算的数据表明,在这方面的节省可以达到整个交易成本的5-10%。其次,整套方案的集成性和关联性又带来了更多的价值。比如,有了业务推广计划,可以将推广计划流程与供应链联系起来,从而可以节省2.5%的销售收入。要在供应链的环境下实现这一点,就必须有一个跨职能的集成的解决方案。收益还来自其他方面,如收入的1-5%的增长、应变(计划调整)能力的大幅提高(25-50%)。

  l 降低营销物品的成本:营销资料的设计、印刷和散发成本是企业整个销售费用中很大的一个部分:估计占年销售收入的0.5%到5.0%,具体数字与行业有关。通过网络来发布或推介这些资料信息,可以在这方面节省多达95%的成本。

  l 订单处理更加有效:实现此项收益,关键体现在手工订单受理工作的减少、沟通成本的降低(相对于Internet的沟通成本)。

  l 订单准确性提高:如果订单是通过电话或传真来传递的,则一些细节信息往往会丢失或混淆,这不可避免地会导致客户退货,而进行退货审批、接收和存储退回的物品、进行信用验证等等是成本很高的工作。而一个来到网站上的客户,他可以看到产品的说明,他的输入信息可以进行实时的验证。这带来了订单准确性的提高以及退货的减少。应用了Internet订单系统以后可以取得的可量化收益包括:退货率控制在0.5%-3.0%,一次退货的成本控制在150-750美金,退货减少了40-80%。同时还值得注意的是,总归有些退货是不可消除的,但网上的自动化订单处理过程使得这些退货的处理成本降低了20-30%。

  l 欠交订单减少:销售过程中的另外一项很大的花费在于欠交订单的管理。如果订单中的某一项订货不能满足,企业往往会启动一个手工的工作,以决定客户是否还要求欠交部分的发运。如果客户不再需要,则订单履行就结束了;如果客户仍然需要,则该订单要传递到供应部门,保证最后的全部交货。而基于Internet 的销售应用系统则可以向客户建议选择其他的替代产品、从其他的配送中心送货、将订单分割成多个订单或者让客户到其他地方去选购。估算显示,这样能够将欠交订单比率控制在1-25%,每一次欠交的成本控制在100-500美元。

  l 客户服务水平提高:如果网站的设计可以令客户自己就能够轻松地进行游历,那么,客户就会喜欢通过自助服务来与商家打交道,做出回应的次数也会更多。此外,通过自动化的处理过程,客户自己也尝到了成本降低的好处,当客户自己的后台系统可以与前台交易相集成时,这种好处则体现得更加明显。事实上,案例研究显示,企业通过主动地提高客户服务水平,可以给客户带来更多的收益。当然,企业自己的收益也会自然而然的取得了。

  l 节省了行政管理工作:销售环节的应用可以扩展到其他的客户相关流程的自动化。这些流程包括:营销(例如协同进行广告宣传、销售人员激励)、产品保修的管理(例如,注册,维修条款)、合同管理(如存货周转、价格保护)以及财务(如租赁业务、零售店面规划)等。在渠道销售方面,效果还更为明显,可以节省0.5%到10%的销售收入。处理成本则可以减少达75%之多。

  为什么选择i2?

  在过去的11年中,i2朝着为客户谋求500亿美元价值的企业使命而不断努力。其他软件供应商所提供的往往是单点的解决方案,这带来了无休无止的集成的工作量。而i2则提供的是智能化电子商务全局的、集成的端对端解决方案。i2的独一无二之处在于,它拥有一套完整的端对端解决方案所需的全部组件和最广泛的合作伙伴网络,能够一体化地支持实现“以客户为中心”的管理思想、优异的企业运营、基于Internet订单履行以及贸易社区的协同运作。在过去的6年中,这些部件逐渐形成,并已经经过了现场测试,能够满足企业绝大多数的需求,其中也包括可以做到24*7的全天候工作。

  i2的财务表现一直非常稳健,也有着一长串的客户成功故事,都能给人留下深刻印象。作为供应链市场上公认的领先者,i2能够从最广泛的范围内,对智能化、可扩展的解决方案进行深度的优选。这些解决方案已经应用到70多家客户,根据实际应用情况的跟踪记录来看,效果已经得到验证。此外,i2将销售收入的近30%用于产品研发,按照i2目前的发展速度,我们可以推断出1999年的这项投入高达1亿5千万美元。

  这些成功的取得,一部分源自i2充分重视了一些行业的具体流程运作特点。有了针对这些行业的标准软件解决方案,i2就可以更快地满足新客户的需求,同时降低实施的成本。客户从中还可以获得一项收益,那就是学习应用其他行业的优秀流程,从而打造自身的显著竞争优势。

  通过不断聆听客户的需求,i2所提供的具有创新性、可扩展性的解决方案已经处于明显的行业领先地位。i2富有远见卓识,致力于为在各行业名列前茅的企业提供电子商务解决方案,这些企业包括:惠普、IBM、康柏、戴尔与福特,其中包含了三家荣获过Malcolm Baldridge全美质量大奖的企业。对于i2在供应链管理解决方案方面的领先能力,则可以从Gartner Group提供的有关行业分析数据而得到进一步的印证。

  这些客户取得成功的关键在于项目能够快速见效。i2坚信,每个项目都应该给客户带来显著收效。i2所提出的软件实施方法论就是关注于在60-120天的项目期间内取得可量化的收益。在当前的发展大环境下,要求企业必须能够快速应变,这时,项目的快速见效就有着高度的实用价值。

  合作伙伴

  为了提供全套的电子商务解决方案,i2已经与多家公司结成伙伴关系,这些公司可以分为四类:

  l 实施合作伙伴

  l 托管服务提供商

  l 补充软件提供商

  l 内容服务提供商

  实施合作伙伴提供了丰富的服务,有些还超出了i2的标准实施服务范围。其中包括变革管理、行业专门方案(如贯穿于第三方软件事务处理流程与实施过程中的行业“最佳业务实践”)。

  托管服务提供商为i2的应用开拓了无尽的空间。企业可以将IT的成本外包出去,对IT成本的控制能够收缩自如,与应用收益来保持一致。

  i2深以解决方案的广泛性而自豪。然而,还是有些领域我们选择使用了补充软件,来发挥他们在这些领域的专门优势。一般来说,这些合作伙伴提供的是一些技术性组件,如网络监控、恢复工具、仓库与订单管理这样的事务处理解决方案等。

  i2的合作伙伴列表可见于www.i2.com“合作伙伴”目录下。

  如何着手?

  我们首先要做的,就是与您及您的同事会面,以了解您的主要业务问题,分析您在电子商务方面的应用现状。一旦我们理解了您的具体问题之后,我们将向您建议,什么样的解决方案是合适的。

  和其他许多打“产品演示大战”的软件公司不同,我们相信,对我们产品的最好证明就是让客户看到我们的电子商务解决方案能够真正地为他们谋求价值。如果您对我们解决这些电子商务相关问题的能力建立了信心,我们再开始第二步,判断您通过i2的“战略价值评估”(SOA)将获得多少的价值。SOA中列示出了一个企业的机会所在,包括如何显著地降低成本、提高对客户的反应能力以求获得企业的显著竞争优势等等。

  在整个评估过程中,我们将对您企业的实施可行性进行分析,相应地,根据我们的实施方法论来制定分阶段的实施计划,您同样可以把这一计划转化成您的现金流量计划。软件实施的第一个阶段就要努力实现在一段较短的时间内看到一部分目标得以实现。

  战略机会评估

  在电子商务选型过程中,企业会发现有两个重要的问题总是纠缠在一起,一方面要制定一份可行的实施计划,一方面要保证实施取得理想的成果,而SOA 就是解决这个问题的。

  有了SOA,企业就可以在考虑RHYTHM实施的时候,同时兼顾预期收益与实现时间表两个方面的问题。在建立SOA的过程中,i2的资深顾问会与熟悉企业日常工作的企业业务骨干以及管理人员并肩工作。通过个别访谈、集体访谈和合适的调研分析,这个SOA小组将应用i2于企业具体环境之后可能获得的收益定量化下来。

  SOA小组还要以企业的关键问题为指向,制定出一份实施日程计划。作为SOA的一个重要步骤,SOA小组所制定的量化指标和实施计划要提交给企业的有关管理决策人员。这份计划详细列示了每个实施阶段所取得的具体收益。

  软件实施方法论

  i2的BRM专注于企业利润的增长,避免那种“要么全有要么全无”的一次性实施的做法所带来的不确定性,努力激发起企业内部的动力与兴奋感。这种实施方法关注关键绩效指标上取得的成果,同时又能够实际取得这些成果,因此最大程度地提高了每个客户在智能化电子商务解决方案上的投资回报率,使得企业能够达到自己的关键业务目标,尽快地看到利润收益,同时将风险控制在尽可能小的范围内。

  根据实施方法论和SOA文档,整个实施过程启动了,开始第一阶段软件功能的实施。在后续的各个实施阶段中,将不断地帮助企业取得可量化的增益,在60-120天的项目期间内见到成效。我们可以看到的最满意的情况是,实施的每一个阶段所得到的收益都可以覆盖甚至超过实施所花费的成本。

  总结

  企业取得电子商务的成功,就必须以客户为中心,才能取得可持续发展。此外,企业还需要通过优异的运营来满足客户的需求,获得满意的利润水平。

  当企业感受到来自电子商务市场的威胁的时候,他们需要的是一整套的软件、服务与合作伙伴,而只有i2能提供这一切。如果您是一家“砖石水泥”型的传统企业,i2可以帮助您快速建立面向客户的电子商务解决方案应用,同时将这一解决方案同您现有的系统集成起来,或者将您的系统提升到一个更高的水平,能够实现一流的订单履行、执行、优化的运营。如果您是一家电子商务企业,i2则提供了内容最广泛的端对端集成化电子商务解决方案,覆盖到了电子商务的所有主要领域。

  “我们分析那些运作良好的企业网络化发展战略,发现网站前台的部分往往是最容易实现的,不同企业的网站其实也差别相当小,……一个人们很少讨论同时又是不愿意看到的事实是,很多网站的业务都是不赢利的,问题就在于后台如何实际满足客户需求的整个过程。”

  “网上商务实际履行的误区”

  B.Enslow,1999年4月

  “先动手的人未必总是赢家。在Internet时代,抢在前头是重要的,但不一定正确。那些运作最有效率的企业才会是真的赢家。”某零售行业分析家如是说。“在零售行业,谁都能做出一个漂亮的网上店面。而困难是在于,如何做出一个赚钱而漂亮的店面。”

  Barron’s

  1999年5月31日

  [1] 来源:Forrester Research,1998年4月

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关键词:IT选型,i2 智能化,电子商务,白皮书

责任编辑:瓦谷子

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