电子商务

  |  手机版

收藏网站

投稿QQ:1745232315

IT专家网,汇聚专业声音 解析IT潮流 IT专家网,汇聚专业声音 解析IT潮流

网络

专家视点在现场环球瞭望
IT专家网 > 电子商务

出行O2O极致服务 互联网思维做安全保障的e代驾

作者:匿名出处:论坛2015-06-18 10:06

  极致服务,是互联网公司攻城略地、攫取人心的必杀技。传统行业里比较经典的Zappos三双鞋(客户只卖一双,但送出三双,供客户选择,以防网络和实物的差异影响客户判断)、海底捞的服务传说,到互联网行业里最新出行O2O代表 Uber吊炸天的服务段子,极致服务不仅传统服务体验相形见拙,更由此建立用户口碑和竞争门槛。例如在代驾行业里最让用户关注的安全保障问题,其中翘楚e代驾推出的安全事故“一管到底”体系,不仅不让客户受到任何损失,甚至还有所收益的服务系统,可以说真正做到了用互联网思维做服务,让用户最终有了极致体验。

  狂拽吊炸天 Uber的服务传说

  按照马斯洛需求层次理论,人类需求可分成生理、安全、社交、尊重和自我实现五类,依次由较低层次到较高层次。因此,一些出行O2O企业直接切入高端,做极致服务。典型的是 Uber。

  Uber的服务段子很酷。比如,针对地方特色,在北京推出人力车逛胡同;在上海引进呼叫直升机的UBERCHOPPER服务,2999元的20个UBERCHOPPER坐席在半小时内被抢购一空;在杭州推出“一键叫船”服务,可以摇橹船泛舟西湖。Uber号称有“可以叫来任何东西”的“新增键”,于是各种服务段子蔓延开去,一个比一个炫酷。比如你和男友或者女友此时此刻特别想要结婚,可以一键叫来一位牧师,在大马路上当场主持婚礼;比如,流感来了,你不想排队去公立医院打疫苗,可以一键叫来私立诊所的志愿者护士到你家为你注射疫苗。比如,一键呼叫 CEO ,车上坐有来自印象笔记、LinkedIn、Uber、节操精选、穷游等14家公司的高管,学生通过 Uber 应用叫车,和高管在车上进行 15 分钟面试,不少人因此找到一份好工作。

  而各种司机的故事也让人咋舌。

  北京有个Uber司机,之前在央视当记者,现在搞互联网公司创业,他开uber不为挣钱,主要有几个目的:招聘:12点后在中关村趴活,接的都是加班的技术员,接了6个人后,就招到了现在的技术总监,大大降低人力招聘成本。找项目:晚上在南站趴活,第一单生意就在那接到了一个IDG的人,然后谈成了生意。

  中国Uber司机分享他的经验:“上海出差时,经常在外滩打uber,有许多漂亮妹子开着保时捷当司机,半个月打了20次车,被约了两三回。回来后,我们全都成了uber司机,周五周六晚上12点,开跑车在工体趴活,成功了三四次了。”

  这样的故事高大上,吊炸天 ,让人仰视。

  安全问题,出行O2O必须迈过的坎

  不过,国内出行O2O行业的现状是这样的:新生行业,缺乏监管,大家的实力不同,境界不同,所以还没有达到尊重和自我实现等境界,仅仅是一个安全问题,就够出行O2O公司喝一壶的。

  按照传统互联网公司的逻辑和管理:我只提供平台,至于平台上的作品等涉及侵权,我只负责删除,以及连带的监管不力责任,主要的责任还是上传内容者承担。出行O2O的大致情况也是,主要是提供平台,让司机和用户对接,因此在服务执行过程中造成的损失,主要是司机来承担。然后问题就来了,司机个人,不一定有足够的赔付能力,又的一个看情形不对,干脆跑路,用户的利益怎么保证?

  从出行O2O行业目前产生的各种诉讼来说,判司机有责任的,判出行O2O有责任的,都有。然而,作为O2O行业生态链的一条,用户和司机的安全如何保障呢?在没有相关监管,相关法规的情况下,O2O行业的做法也各种各样。

  合并后的滴滴快的发布《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》,首次明确将对乘客实行“先行赔付”。据悉,每一辆滴滴、快的一号专车除车辆基本的交强险及商业险外,还设立百万级的理赔基金。对使用专车服务的乘客在营运过程中发生的保险事故,由该基金先行给付赔偿,最高一订单赔付额度可达50万元,并且一年不限次数。实际上,这只是一个先行赔付,最后还是走的交强险及商业险。

  相对而言,代驾市场的老大e代驾,给出的一个订单最多赔付是200万。而且承诺一管到底,自掏腰包,并不是滴滴们所选用的“先行赔付”模式,完全扫清了用户和司机的安全顾虑。

  一管到底凭什么?

  e代驾在行业内很早以前就首家推出了代驾责任险,一旦出现交通事故,最高可获得200万元的赔付,为出行O2O行业最高。目前,e代驾执行的是交通事故“一管到底”。

  什么是交通事故一管到底?主要分两种情况:一是如果客人同意走自己的车辆保险,那么除了因为交通事故造成第二年保费上浮部分,以及车辆维修期间的打车费用等由e代驾承担,e代驾还会给客人修车费用的20%作为额外补偿(相当于多得20%);二是如果客人不同意走自己的车辆保险,所有损失将由e代驾全部赔偿。

  发生交通事故,用户不仅能得到全额赔偿,而且甚至有额外收益, e代驾的“一管到底”的确有相当的诚意,算得上出行O2O行业安全责任方面的极致服务。

  但话也说回来,e代驾并不是国内最大的出行O2O公司,为何如此豪气,做出安全上最高规格的承诺?除了的确颇有实力(刚刚融资1亿美刀;行业规模最大,市占率70-90%)之外,原因无外几个。

  一、严格的司机招募、提升和考核体系,通过提升司机服务水准,降低交通事故率,赔付的比例自然少之又少。目前,e代驾的司机招募,涉及笔试、面试、路考,以及驾驶习惯、服务意识,录取率只有30%,比考驾照难多。加入的司机,会有一系列培训,e代驾甚至开展各种技能大赛,激励司机提升服务水平。而额代驾的“代驾分”考核体系与国家的驾驶证扣分标准相似,每位代驾师傅有12分,在为客户服务的过程中,一旦出现违规,系统将自动进行扣分。比如没穿工服,一次性扣3分,一旦12分全部被扣除,代驾师傅将被解除合作。

  二、深耕和情怀决定。在出行O2O行业,e代驾非常专注,成立4年来不断深耕,目前服务覆盖150个城市,拥有10万名代驾师傅。根扎得越深,越能领会市场和客户需求的痛点,并放到战略高度给予解决。而不是能推卸就推卸,或者没做多少事,却拿来做宣传的噱头。当然,这还和e代驾的企业风格和情怀相关。e代驾CEO杨家军曾表示:"让司机赚到钱,给客户更好的服务。提升国人拒绝酒驾、安全驾驶的意识,让代驾真正成为一种生活方式,是e代驾的宗旨。"“e代驾想要成为一个有追求的现实主义者,希望能够做到勿忘初心,方得始终。”

  远水不能解近渴,出行O2O的极致服务,那些炫酷吸引眼球的典型案例固然值得提倡,但关于安全等刚性,棘手的需求,则更需要彻彻底底的解决。只有这样,出行O2O的极致服务,才能从低级阶段,一步步升级到高级阶段,驱动行业良性增长。

相关文章

关键词:O2O,e代驾,电商服务

责任编辑:杨爽

网警备案